SLA

Deze SLA hoort bij de overeenkomst en de algemene voorwaarden. Hij geldt voor de omgeving van de klant op onze servers, met de plug-in, het beheerportaal, de afdelingsportalen en de gastpagina.

Microsoft 365 valt buiten deze SLA. Werkt Microsoft 365 niet, dan kan Roomcility ook niet goed werken.

We streven naar een beschikbaarheid van 99,9% per kalendermaand. Dat is gemiddeld niet meer dan ongeveer 43 minuten storing per maand.

Bij de berekening tellen niet mee

• gepland onderhoud dat we vooraf hebben aangekondigd
• storingen bij Microsoft 365 of bij de internetverbinding van de klant
• storingen door handelingen of instellingen van de klant
• overmacht, zoals beschreven in de algemene voorwaarden

Gepland onderhoud doen we in het weekend in de avonduren. We kondigen het minimaal 3 werkdagen vooraf aan bij de contactpersoon van de klant.

Is er een dringende beveiligingsupdate nodig, dan mogen we die direct uitvoeren. We houden de impact dan zo klein mogelijk en laten het achteraf weten.

We monitoren de omgeving van de klant dag en nacht. Zien we een storing, dan gaan we er zo snel mogelijk mee aan de slag, ook als de klant nog niets heeft gemeld.

Van de omgeving maken we dagelijks een back-up bij onze hostingpartij in Nederland.

Support is bereikbaar op werkdagen van 9:00 tot 17:00 uur, via info@roomcility.nl en telefonisch. Nederlandse feestdagen zijn geen werkdagen.

De klant meldt een storing het liefst via een vaste contactpersoon of beheerder. Vermeld daarbij wat er gebeurt, wanneer het begon en wie er last van heeft.

• Hoog, Roomcility werkt niet voor de hele organisatie of een hele locatie.
• Normaal, een deel van Roomcility werkt niet goed, maar er is een omweg.
• Laag, een vraag, een wens of een klein probleem zonder grote gevolgen.

We bepalen de prioriteit samen met de klant.

De reactietijd is de tijd binnen werktijd tussen een melding en onze eerste inhoudelijke reactie. Hoe snel we reageren, hangt af van het pakket.

We werken door tot het probleem is opgelost of er een werkbare omweg is. We houden de klant op de hoogte van de voortgang.

Bij Enterprise is proactief beheer inbegrepen. Bij Starter en Business kan het op aanvraag. We monitoren dan ook de koppelingen met Microsoft 365, houden bekende kwetsbaarheden bij en voeren updates op een vast moment uit.

Bij Business en Enterprise bespreken we de dienstverlening op verzoek van de klant een keer per jaar. We kijken dan naar storingen, meldingen en wensen.